[GIẢI ĐÁP]: Làm telesale là gì?

Làm telesale là gì? Telesale là một trong những ngành nghề “hot hit” nhất trong thời điểm mà marketing ngày càng phổ biến và công nghệ thì ngày càng hiện đại như hiện nay. Không ít người gắn “cái mác” gọi điện cho nghề telesale, nhưng liệu đã đúng hay chưa? Nội dung bài viết hôm nay của chúng tôi sẽ cung cấp thông tin đầy đủ đến bạn về công việc này! 

Tìm hiểu thông tin chung về telesale 

Cùng đi tìm hiểu chi tiết hơn về telesale thông qua những thông tin bên dưới đây. 

1. Telesale là gì? 

Xét về mặt từ, “telesale” là một danh từ ghép từ tiền tố “tele” – viễn thông và “sale” – nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên bán hàng. Hiểu một cách đơn giản, telesale là hoạt động quảng cáo sản phẩm – bán hàng thông qua hình thức gọi điện thoại. Hiện nay, đây là cách thức bán hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.

2. Nhân viên telesale là gì?

Nhân viên telesale là một bộ phận quan trọng trong phòng kinh doanh của công ty. Họ sẽ là người trực tiếp tìm kiếm thông tin khách hàng; sau đó chủ động gọi điện thoại để giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của công ty; vận dụng các kỹ năng để “kích thích nhu cầu mua hàng” và cố gắng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

3. Trách nhiệm của một nhân viên telesale

Vì thuộc kinh doanh nên nhân viên telesale sẽ được đánh giá dựa trên KPI (Key Performance Indicator) – Chỉ số đo lường hiệu quả công việc. Trách nhiệm của một nhân viên telesale đó là cần phải đảm bảo một số KPI như sau:

• Số lượng cuộc gọi đã được thực hiện mỗi tháng 
• Số lượng đơn hàng chốt thành công
• Số lượng khách hàng tiềm năng
• Sự hài lòng của khách hàng
• Thời gian phản hồi khách hàng
• Thời gian trung bình mà nhân viên giới thiệu sản phẩm tới khách hàng
• Tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi bị từ chối với tổng số cuộc gọi được thực hiện

4. Lợi ích của telesale đối với các doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp, telesale sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện doanh thu. Bởi, một nhân viên telesale có thể tiếp cận và trò chuyện với rất nhiều khách hàng tiềm năng mà không cần phải đi bất cứ đâu. Do đó, so với việc bán hàng tại điểm sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều các chi phí cho doanh nghiệp.

Làm telesale là gì? Công việc của một nhân viên telesale là gì?

Làm telesale không chỉ là làm công việc gọi điện thoại, mặc dù cách hiểu từ cái tên “telesale” không sai nhưng lại chưa thật sự đầy đủ. Theo đó, công việc cụ thể của một nhân viên telesale đó là:

1. Tạo nguồn khách hàng tiềm năng

Telesale sẽ liên hệ với nhóm khách hàng mục tiêu để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi có liên quan. Với một kịch bản chung khi gọi điện, nhân viên telesale sẽ xác định khách hàng đó có thực sự phù hợp và đủ khả năng mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Dựa vào kỹ năng phân tích thông tin để xác định những khách hàng tiềm năng thật sự. Hành động này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian khi chốt sale và đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

2. Đàm phán bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp được xem là công việc chính của telesale. Căn cứ vào thông tin của khách hàng tiềm năng thu thập trước đó, telesale thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Khi tiến hành đàm phán bán hàng, nhân viên telesale nên đo lường mức độ yêu thích và sẵn sàng chi trả cho sản phẩm như thế nào của khách hàng. Hành động này sẽ giúp telesale có thể bán thêm các mặt hàng khác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.

3. Nhận và xử lý đơn đặt hàng

Telesale chính là người trực tiếp tiếp nhận thông tin và thỏa thuận với khách hàng, hiểu rõ nhất về các ưu đãi áp dụng nên họ sẽ phụ trách luôn việc nhận và xử lý đơn đặt hàng cho khách nhằm hạn chế tình trạng lên đơn sai.

Bên cạnh đó, việc xử lý đơn đặt hàng sẽ phải gồm luôn việc nhân viên telesale tiến hành tặng thêm hoặc thuyết phục khách hàng sử dụng trọn gói. Từ đó, doanh thu được cải thiện; mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được gắn kết hơn.

4. Cung cấp dịch vụ khách hàng

Sau khi bán hàng cho khách xong, việc cung cấp dịch vụ sau mua sẽ giúp chuyển đổi đối tượng khách hàng bình thường thành khách hàng trung thành, lâu dài. Nhân viên telesale cần gọi điện để hỏi thăm, xin feedback về sản phẩm hay dịch vụ để khách hàng luôn nhớ đến công ty, doanh nghiệp của mình và tiếp tục mua những lần tiếp theo.

Sản phẩm, dịch vụ được đánh giá tốt nhân viên telesale sẽ có cơ hội được giới thiệu thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác. Đối với telesale thì việc bán hàng cho khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí nhiều hơn và dễ dàng hơn.

Dịch vụ sau mua còn là giới thiệu chương trình ưu đãi, khuyến mãi, thông báo tính năng mới. Do đó, các yêu cầu đối với telesale trong phần việc này là nắm rõ thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và hiểu rõ khách hàng của mình.

5. Giải quyết những xung đột và tranh chấp xảy ra

Bên cạnh khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thì vẫn có các khách hàng không hài lòng khiến xảy ra xung đột, tranh chấp. Lúc này, vẫn thông qua gọi điện thoại nhân viên telesale cần phải tiếp nhận vấn đề, rồi tìm hướng giải quyết nhanh chóng.

Khi xung đột và tranh chấp xảy ra, nhân viên telesale cần lắng nghe và biết nhận lỗi, sau đó tìm hướng xử lý tốt nhất để không làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp. Việc giải quyết xung đột, tranh chấp tốt sẽ giúp cho mối quan hệ với khách hàng vẫn tốt đẹp, không mất đi một khách hàng tiềm năng. 

6. Theo dõi và báo cáo tiến độ của công việc

Đối với bất kỳ công việc nào, theo dõi và báo cáo tiến độ công việc đều rất quan trọng. Vì thông qua báo cáo, cấp trên sẽ biết được nhân viên của mình có đang làm tốt không và cần phải khắc phục gì.

Trong nội dung báo cáo, nhân viên telesale cần phải báo lại số lượng cuộc gọi, số lượng khách hàng tiềm năng và doanh số bán hàng. Từ đó tìm được hướng để giải quyết những vấn đề gặp phải, đồng thời phát triển điểm mạnh của bản thân và thậm chí đề xuất cách thức bán hàng mới tốt hơn để cải thiện doanh thu cho doanh nghiệp.

Xem thêm:: Dị dưỡng là gì?

Những lĩnh vực cần nguồn lực telesales nhất hiện nay

Telesale cần thiết ở rất nhiều ngành nghề, nhưng phần lớn thường được áp dụng ở những lĩnh vực liên quan đến chăm sóc và dịch vụ khách hàng. Cụ thể:

• Bảo hiểm nhân thọ: Các công ty bảo hiểm nhân thọ thường tổ chức các buổi webinar, workshop nhằm mục đích quảng cáo, tiếp thị về lợi ích khi sử dụng bảo hiểm. Sau khi thu thập đủ dữ liệu, nhân viên telesale sẽ gọi điện tiến hành tư vấn, đưa ra gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. 

• Bất động sản: Nhân viên telesale bất động sản được đào tạo chuyên sâu về cách tiếp thị và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Từ đó lên lịch hẹn và ký hợp đồng cam kết.
• Dịch vụ viễn thông: Đây là dịch vụ gần gũi và phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay. Đồng thời, lượng dữ liệu thu thập lớn nên dễ dàng trong khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Do đó, telesale ở lĩnh vực này cực kỳ rộng mở đối với các nhà mạng.

• Du lịch: Nhu cầu du lịch và giải trí không ngừng phát triển trong thời buổi hiện nay. Tuy nhiên, tính chất công việc bận rộn nên nhiều khách hàng có xu hướng thích được nghe tư vấn qua điện thoại để tiết kiệm thời gian. Đây chính là một cơ hội tốt để dịch vụ telesale phát triển.
• Giáo dục: Các khóa học online hoặc offline đều được ưa chuộng hiện nay. Vì thế, nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực giáo dục đã sử dụng database khách hàng gần với địa điểm trung tâm, hoặc khách hàng đang có nhu cầu để nhân viên telesale tư vấn. 

Tất tần tật yêu cầu của một nhân viên telesale

Telesale là nghề tưởng “dễ mà lại khó”, tính chất công việc linh hoạt nên vấn đề về bằng cấp và trình độ chuyên môn không đòi hỏi quá cao; nhà tuyển dụng sẽ chú trọng đến khả năng chốt sale và thuyết phục khách hàng của bạn hơn. Dưới đây là tất cả các yêu cầu cần có ở một nhân viên telesale: 

1. Trình độ chuyên môn

• Kinh nghiệm bán hàng: Vì công việc chính là bán hàng, nên người có kinh nghiệm bán hàng từ trước thì công việc này sẽ đơn giản hơn nhiều. Đồng thời, nhân viên telesale nào cũng nên học hỏi và bổ sung kiến thức liên tục cho bản thân, đúc rút kinh nghiệm để việc tư vấn dễ dàng hơn.

• Nắm được tâm lý khách hàng: Cần phải làm cho khách hàng hiểu rõ những thông tin, những điều mà sản phẩm có thể đáp ứng đối với nhu cầu của họ. Khi nắm bắt tốt tâm lý của khách hàng, thông qua vài cuộc gọi thoại sẽ giúp cho quy trình bán hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn.
• Xây dựng nội dung trước khi gọi điện: Để làm tốt nhiệm vụ truyền đạt thông tin đến khách hàng, nhân viên telesale cần phải có sự chuẩn bị và đầu tư kỹ càng về mặt kịch bản trước khi gọi.  Hơn thế, trong phần kịch bản này cũng có thể đặt ra một vài tình huống và tìm hướng giải quyết hợp lý để tăng được sự nhạy bén của bản thân.

2. Kỹ năng mềm

• Ăn nói lưu loát, giao tiếp tốt: Vì là người trực tiếp trao đổi với rất nhiều khách hàng, nên kỹ năng giao tiếp là yếu tố bắt buộc để một telesale mở đầu và duy trì cuộc trò chuyện với khách. Đồng thời, luyện tập thêm về tông giọng; nhấn nhá phù hợp để thu hút khách hàng chú ý vào những điểm nổi bật của sản phẩm nhưng vẫn không làm mất đi sự tự nhiên.

• Kỹ năng nắm bắt thông tin nhanh nhạy: Để có thể chốt đơn thành công, nhân viên telesale cần tìm hiểu và nắm bắt thông tin về sản phẩm, dịch vụ đang quảng cáo. Từ đó đưa ra tư vấn, thực hiện thuyết phục khách hàng tiềm năng. Mẹo nhỏ giúp bạn chốt sales nhanh chóng đó là hãy quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng hơn là “ép buộc” họ phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. 
• Kỹ năng đàm phán và thuyết phục: Với khách hàng dễ tính sẽ sẵn sàng xuống tiền ngay; nhưng những khách hàng khó tính, chưa tin tưởng hoặc nhu cầu mua chưa có thì nhân viên telesale cần phải sử dụng kỹ năng đàm phán và thuyết phục để họ hành động.

• Kỹ năng giải quyết tình huống linh hoạt: Khi thực hiện các cuộc gọi, các vấn đề về khiếu nại hay ý kiến thắc mắc sẽ phải gặp thường xuyên. Vì thế đòi hỏi nhân viên telesale cần có kỹ năng giải quyết và xử lý nhanh chóng, nhạy bén. Sự bình tĩnh và kiên trì sẽ là các trợ thủ để có thể “chiều lòng” những vị khách khó tính.
• Kỹ năng làm việc dưới áp lực: Nghề telesale phải chịu rất nhiều các áp lực từ KPI đến việc bị khách hàng từ chối. Vì thế, hãy chuẩn bị một “tinh thần thép” nếu muốn như thực sự theo đuổi nghề telesale. 

3. Thái độ làm việc

• Tinh thần học hỏi cao: Học hỏi về sản phẩm, về cách làm việc chung với khách hàng và tốt hơn hết là phải vừa học vừa làm để cải thiện chất lượng công việc. Bất cứ ngành nghề nào cũng thế, người có tinh thần học hỏi càng cao thì cơ hội thành công càng cao, dễ dàng đạt được mục đích hơn.

• Kiên trì, bền bỉ: Trao đổi thông tin với người khác qua điện thoại thực sự là việc khó khăn, bởi họ sẽ không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, nhân viên telesale cần phải thật kiên trì, bền bỉ, tận tâm tư vấn để khách hàng hiểu rõ. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết định mua; nhưng việc kiên trì và bền bỉ của nhân viên telesale sẽ là điều cần thiết để có thể thuyết phục khách mua và sử dụng.
• Thoải mái, bình tĩnh: Nhân viên telesale phải đối diện với “muôn kiểu” khách hàng, mỗi kiểu khách lại phải có những cách xử lý khác nhau. Việc giữ được tinh thần thoải mái, luôn luôn bình tĩnh là rất khó. Tuy nhiên, đối với tình huống từ chối hay giải quyết tranh chấp, nếu như không bình tĩnh thì công việc sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

Mẫu kịch bản chung dành cho telesale

Mẫu kịch bản telesale là bản mô tả trình tự những bước để thực hiện cuộc gọi với khách hàng. Khi tuân theo mẫu kịch bản này sẽ giúp nhân viên telesale thêm phần tự tin, không ấp úng trước các câu hỏi của khách để từ đó chốt đơn thành công và nhanh chóng. 

Mỗi kịch bản telesale sẽ có nội dung khác nhau, được thay đổi phù hợp với từng loại đối tượng. Tuy nhiên, một kịch bản telesale đầy đủ và chuyên nghiệp sẽ bao gồm các nội dung sau đây:

1. Giới thiệu sản phẩm

Đây là một bước quan trọng trong quá trình chốt sale. Theo đó, hãy trình bày một cách thật ngắn gọn và rõ ràng để khách hàng có thể nắm được thông tin cũng tính năng của sản phẩm. Sau đó là đưa ra lợi ích khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ để thuyết phục được khách lắng nghe bạn.

2. Chốt với khách hàng

Đúng như tên gọi, phần này sẽ quyết định bạn có thành công và bán được hàng hay không. Bạn nên nêu ra một con số cụ thể để tạo sự khan hiếm cho sản phẩm của bạn, nhằm thúc đẩy mong muốn sở hữu của khách hàng.

Ví dụ: Hiện tại bên em chỉ còn đúng duy nhất 5 chiếc tủ lạnh được giảm giá 25%. Anh chị có muốn trở thành một trong số những người cuối cùng sở hữu sản phẩm với mức giá siêu ưu đãi này không ạ?

Nếu như khách hàng đồng ý thì bạn có thể ngay lập tức chốt đơn và bán hàng. Còn trong trường hợp ngược lại thì bạn có thể xin thông tin cũng như địa chỉ email để tiện liên lạc nếu có dịp khuyến mãi sau.

3. Lời tạm biệt và cảm ơn

Một người lạ lại bỏ thời gian ra để nghe tư vấn đã là một chuyện đáng mừng đối với nhân viên telesale rồi. Thế nên hãy nói lời cảm ơn và tạm biệt họ một cách chân thành nhất. Hành động này không chỉ tạo được thiện cảm, mà còn thể hiện thái độ tôn trọng của bạn đối với họ.

Nghề telesale và 6 sai lầm tuyệt đối phải tránh

Nếu như đang tìm hiểu về công việc telesale hoặc có đam mê với vị trí này, bạn cần phải tránh mắc phải 6 lỗi dưới đây:

• Giao tiếp bằng từ địa phương, giọng không chuẩn: Đối với telesale, giọng nói là phương tiện tiếp cận với khách hàng. Việc sử dụng một giọng nói không chuẩn, có nhiều tiếng địa phương sẽ rất khó thuyết phục người nghe. Một người dù có kinh nghiệm và kỹ năng tốt, nhưng giọng nói lại không phù hợp cũng sẽ rất khó để làm việc.
• Thiếu kỹ năng lắng nghe: Một sai lầm lớn nhất của telesale đó là không lắng nghe khách hàng một cách chân thành. Đừng chỉ mỗi tập trung vào việc nói thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ, mà hãy lắng nghe khách hàng và tìm hiểu nhu cầu, sự quan tâm của họ để có thể đưa ra giải pháp phù hợp.

• Sử dụng kịch bản cứng nhắc: Dù có một kịch bản làm nền tảng, nhưng đừng nên chỉ đọc nó một cách cứng nhắc và không có sự linh hoạt. Hãy dùng kịch bản như một hướng dẫn, nhưng hãy linh hoạt điều chỉnh nó cho phù hợp với từng khách hàng và đồng thời phải tạo cảm giác thoải mái và tự nhiên trong cuộc trò chuyện.
• Thiếu chuẩn bị trước khi gọi: Để trở thành một nhân viên telesale chuyên nghiệp; hãy nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ của bạn và hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh của công ty bạn. Điều này sẽ giúp bạn tự tin, đồng thời có thể đưa ra những lợi ích cụ thể và giải pháp thích hợp cho khách hàng.
• Không tạo mối quan hệ với khách hàng: Telesale không chỉ là công việc bán hàng, mà còn gồm cả xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đừng chỉ tập trung vào việc bán hàng sao cho nhanh nhất, hãy tạo sự tin tưởng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua thể hiện sự quan tâm và hỏi thăm họ về những vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Không chấp nhận từ chối: Khi khách hàng không quan tâm hoặc từ chối vì không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy chấp nhận và tôn trọng quyết định của họ. Phải luôn sẵn lòng nhận các phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện bản thân để tăng cơ hội bán hàng trong tương lai.

Mức lương của telesale

Thu nhập của nhân viên telesale sẽ được tính giống như nhân viên kinh doanh. Thường thì sẽ có 2 loại lương là:

• Lương cứng: Là khoản cố định, tháng nào nhân viên telesale cũng được nhận nếu như hoàn thành công việc được giao.
• Lương mềm: Là phần trăm hoa hồng họ sẽ nhân được khi chốt đơn thành công, cùng với những tiền thưởng thêm khi hoàn thành tốt công việc.

Theo báo cáo “thị trường tuyển dụng 2022 và xu hướng tuyển dụng 2023”, phổ lương của nhân viên telesale rất rộng, dao động trong khoảng từ 3- 30 triệu đồng, tùy thuộc vào kinh nghiệm, năng lực và lĩnh vực. Lương trung bình của telesale rơi vào khoảng 7-8 triệu đồng + % doanh số/ tháng. Đây được xem là mức thu nhập khá hấp dẫn so với mặt bằng chung ở trên thị trường lao động hiện nay.

Nội dung trên đây là tất cả thông tin cần thiết để trả lời cho câu hỏi làm telesale là gì. Mong rằng sẽ là hành trang cho bạn trên con đường định hướng công việc và nghề nghiệp tương lai. 

Phạm Xuân Thanh

Tôi là Phạm Xuân Thanh – Tôi đã có kinh nghiệm hơn 3 năm review đánh giá về các loại máy móc công nghiệp, thiết bị vệ sinh công nghiệp, cách chăm sóc xe hơi. Tôi hy vọng những kiến thức mà tôi chia sẻ có thể giúp mọi người hiểu rõ hơn về các công dụng, chức năng của các loại thiết bị công nghiệp và các cách chăm sóc xe hơi này.