Cách xử lý từ chối của khách hàng một trong những kỹ năng cần thiết của dân sale. Nhiều trường hợp khách từ chối mua hàng vì những lý do như sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt,… Vậy làm thế nào để xử lý những tình huống này và thay đổi “định kiến” khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn? Cùng tham khảo kỹ năng xử lý từ chối dưới đây nhé!
Contents
- 1 Cách xử lý từ chối của khách hàng về vấn đề giá cả
- 2 Cách xử lý lời từ chối của khách hàng về vấn đề thời gian
- 3 Cách xử lý từ chối của khách hàng từ vấn đề đối thủ
- 4 Cách xử lời lý từ chối xuất phát từ vấn đề sự tin tưởng
- 5 Khách hàng từ chối vì bạn là doanh nghiệp startup
- 6 Cách xử lý từ chối của khách hàng xuất phát từ vấn đề nhu cầu
Cách xử lý từ chối của khách hàng về vấn đề giá cả
Đối với bất cứ sản phẩm/ dịch vụ nào thì vấn đề giá cả luôn được khách hàng quan tâm. Cho dù là như vậy nhưng vẫn luôn có cách để vượt qua sự từ chối và tiến gần hơn tới bước chốt sale. Dưới đây là kỹ năng xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề giá đối với từng trường hợp mà bạn có thể tham khảo.
Khách hàng không đủ khả năng để mua sản phẩm
Cách để tránh gặp những lời từ chối mua hàng xuất phát từ lý do giá cả đó là cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Nếu khách hàng thực sự không đủ khả năng tài chính để chi trả sản phẩm, hãy đánh dấu vào nhóm cold lead (khách hàng không quan tâm tới dịch vụ/ sản phẩm) và đừng lãng phí thời gian để tìm cách thuyết phục họ mua hàng.
Tuy nhiên, chúng ta cũng không nên thay đổi thái độ khi biết rằng những người đó không phải đối tượng khách hàng tiềm năng. Hãy khiến họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng. Khéo léo nói với họ rằng bạn vẫn nghĩ họ sẽ tìm thấy giá trị trong giải pháp của bạn vào một thời điểm nào đó trong tương lai.
Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến sản phẩm. Em cũng biết hiện tại giá cả sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu của anh/chị. Tuy nhiên, thời gian tới nếu ngân sách cho phép, anh/chị hãy cân nhắc về sản phẩm bên em nhé”.
Khách hàng có khả năng chi trả nhưng chưa đủ tin tưởng
Trường hợp thường gặp hơn đó là khách hàng có đủ điều kiện tài chính nhưng vẫn từ chối mua. Đơn giản là vì bạn chưa thuyết phục được họ rằng sản phẩm của bạn đem đến những giá trị gì để họ đầu tư. Khi khách hàng tiềm năng từ chối mua hàng vì lý do giá cả, thì vấn đề chính nằm ở nhân viên bán hàng. Kỹ năng thuyết phục của bạn đang chưa đủ tốt để khiến khách hàng tin tưởng.
Nếu đã xác định chắc chắn rằng đối tượng là khách hàng tiềm năng, vậy thì khi khách hàng hỏi những câu như “Chị không có đủ khả năng tài chính đâu em.”, “Sản phẩm này đắt quá!”, hay “Anh có thể mua cái này rẻ hơn rất nhiều so với giá bên em.”…. Hãy điều chỉnh lại nội dung cuộc nói chuyện và tập trung trình bày về giá trị sản phẩm thay vì nói đến bài toán chi phí.
Cách giải quyết vấn đề này là tìm hiểu sâu hơn về sự từ chối bằng cách đặt câu hỏi để bạn hiểu rõ hơn về lý do tại sao giá cả lại là vấn đề với khách hàng.
- Anh/chị hiện tại (trước đó) có sử dụng giải pháp (sản phẩm/ dịch vụ) tương tự nào không ạ? Anh/ chị chi bao nhiêu tiền cho sản phẩm đó ạ? Trải nghiệm của anh/chị với sản phẩm đó như thế nào ạ.
- Bỏ qua vấn đề về giá thì anh/chị sẽ mong đợi điều gì nhất từ sản phẩm ạ?
Một khi bạn đã có hình dung rõ ràng về tình hình của họ, bạn sẽ dễ dàng lên kế hoạch cho bước tiếp theo của mình. Tiếp đó, hãy nói với khách hàng tiềm năng rằng bạn rất hiểu trường hợp của họ.
Ví dụ: “Dạ, điều mà anh/ chị lo lắng là rất đúng. Em rất hiểu và em chắc chắn rằng sản phẩm/ giải pháp của bên em sẽ giúp anh giải quyết những vấn đề mà anh/ chị đang gặp phải ạ”.
Hãy để khách hàng thấy bạn đang hiểu và quan tâm tới họ, đồng thời cũng là người đem đến sản phẩm/ giải pháp hữu ích, giúp họ giải quyết vấn đề đang vướng mắc.
Ví dụ: “Thưa anh/ chị, sản phẩm/ giải pháp của công ty em đã giúp đỡ cho rất nhiều khách hàng cũng gặp vấn đề tương tự. Với những tính năng ưu việt, em tin rằng sản phẩm bên em sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của anh/ chị ạ”.
Xem thêm::
Làm sao để từ chối đi chơi khi bạn bè rủ
Làm sao để từ chối khi người khác mượn tiền
Cách xử lý lời từ chối của khách hàng về vấn đề thời gian
Những lời từ chối thường gặp ở nhóm này sẽ là: “Chị cần thời gian để suy nghĩ.”, “Chị chưa cần mua bây giờ. Chắc quý sau chị mới cần tới.”, “Chị đang bận, không có thời gian nói chuyện đâu em.” Hãy cùng lý giải động cơ đằng sau những lời từ chối này và đưa ra cách xử lý phù hợp nhất.
Khách hàng cần có thêm thời gian suy nghĩ
Nếu khách hàng tiềm năng nói rằng họ cần thời gian để suy nghĩ thêm về việc mua hàng. Điều đó có nghĩa rằng họ vẫn đang chưa chắc chắn về giá trị của sản phẩm mà bạn bán. Vậy nên, đừng nên mặc kệ khách hàng suy nghĩ, hãy tìm hiểu xem họ đang không chắc chắn về điều gì để đưa ra hướng giải quyết.
Ví dụ: “Chị ơi, như chị em mình đã trao đổi thì hiện tại chị đang muốn (nhu cầu của khách hàng). Không biết chị có thể chia sẻ với em chị đang cần suy nghĩ thêm về vấn đề gì không ạ? Em sẽ cố gắng để hỗ trợ chị tốt nhất ạ.”
Cách phản hồi như vậy sẽ giúp bạn xây dựng được mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng tiềm năng. Đồng thời thể hiện sự tự tin vào giải pháp mà bạn đang muốn giới thiệu. Từ đó, khách hàng sẽ ít có cơ hội để từ chối bạn và khả năng chốt đơn là rất cao.
Tuy nhiên bạn sẽ gặp cản trở nếu như khách hàng đó không phải là người quyết định, mà cần có sự chấp thuận từ các cấp cao hơn để thực hiện hành vi mua hàng. Trong tình huống này, hãy khéo léo hỏi khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm của bạn. Cung cấp cho đối tượng những thông tin họ cần và trao quyền để họ đạt được mục tiêu của mình.
Khách hàng nói sẽ liên hệ mua hàng sau
Lời từ chối này mơ hồ tới mức việc đưa ra các giả định về ý nghĩa câu nói đó sẽ khiến đội ngũ bán hàng nản lòng. Cách tốt nhất để xử lý từ chối này đó là xác định rõ ý nghĩa lời từ chối và đặt câu hỏi một cách thẳng thắn. Điều này sẽ giúp bạn nhận về câu trả lời trung thực của khách hàng. Hãy xem họ có thực sự tin giải pháp của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ hay không.
Ví dụ: “Dạ chị ơi, để tránh làm mất thời gian của chị thì chị có thể cho em biết chị có quan tâm tới sản phẩm bên em không ạ?
Hãy khéo léo bày tỏ rằng một câu trả lời trung thực sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian hơn cho đối phương. Bạn cần phải biết khách hàng có nhu cầu hay không để tránh làm mất thời gian cho cả đôi bên.
Khách hàng hẹn sẽ mua sản phẩm vào thời điểm khác
Để xử lý từ chối này, bạn hãy nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện trước đó và xác thực mức độ thành thật của khách hàng tiềm năng.
Ví dụ:
- “Như trước đó anh/ chị có đề cập rằng (vấn đề) cần được giải quyết sớm phải không ạ? Nếu chị trì hoãn, thì vấn đề vẫn sẽ không được giải quyết và chắc chắn điều này sẽ (nêu thiệt hại nếu không sử dụng sản phẩm).
- “Anh/ chị đã có phương án dự phòng (vấn đề mà khách hàng đang gặp phải) chưa ạ? Em muốn cùng chị chia sẻ vấn đề và hy vọng có thể giúp mình tìm ra cách giải quyết tốt nhất.”
Cố gắng dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến kết luận thuận lợi nhất cho bạn. Tuy nhiên cũng đừng khiến cho khách hàng cảm thấy bạn đang ép buộc họ. Sau đó, hãy hỏi khách hàng lý do tại sao lại mua hàng vào thời điểm khác. Nếu họ đưa ra câu trả lời chính đáng, hãy tận dụng để bắt đầu một cuộc đối thoại mới.
Khách hàng bận, không có thời gian nói chuyện
Nếu khách hàng đã từ chối nói chuyện trong giai đoạn tìm kiếm hoặc giai đoạn khám phá sản phẩm, bạn hãy khéo léo đặt lịch hẹn khác. Nếu bạn cảm thấy khách hàng đang khó chịu vì cuộc gọi của bạn, hãy kết thúc cuộc gọi càng nhanh càng tốt. Và bạn chỉ cần ghi chú để gọi lại cho khách vào một ngày khác.
Ví dụ: “Em biết chị rất bận và không có nhiều thời gian để em giới thiệu về sản phẩm này. Không biết em có thể hẹn chị vào thời gian nào để có thể tư vấn sản phẩm cho chị ạ?”
Tuy nhiên, hãy lưu ý đối với những khách hàng quá bận rộn và từ chối cuộc hẹn nhiều lần. Điều đó cho thấy những đối tượng này không thực sự nghiêm túc muốn tìm hiểu về sản phẩm/ giải pháp của bạn, vì vậy đừng lãng phí thời gian.
Cách xử lý từ chối của khách hàng từ vấn đề đối thủ
Nhiều nhân viên sale thường bỏ cuộc khi khách hàng từ chối với lý do họ đang sử dụng sản phẩm của bên khác (đối thủ cạnh tranh). Tuy nhiên, đây thực sự là một tín hiệu tốt, điều đó chứng tỏ khách hàng tiềm năng đã hiểu về giá trị của sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ đang cung cấp.
Khi bạn biết khách hàng tiềm năng đang do dự vì họ đã có nhà cung cấp rồi, hãy lập kế hoạch cho các bước tiếp theo một cách cẩn thận. Điều đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ và so sánh với điểm mạnh lớn nhất của sản phẩm bên mình. Sau đó, phản bác sự từ chối bằng những cách như:
Ví dụ: “Thật tốt vì anh/ chị đang sử dụng sản phẩm này từ nhà cung cấp A. Thế nhưng em cũng hy vọng anh/ chị cân nhắc thêm về sản phẩm của công ty em. Em tin chắc rằng sản phẩm của bên em sẽ giúp anh/ chị đạt (mục tiêu) thậm chí tốt hơn nhiều nhờ (điểm mạnh sản phẩm).
Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Từ đó phán đoán xem có điểm gì khiến khách hàng chưa hài lòng hay không.
Ví dụ: “Cho em hỏi chút là tại sao anh/chị lựa chọn sản phẩm này ạ? Sản phẩm đó đã đáp ứng được nhu cầu của anh/chị chưa ạ? Anh/chị chưa hài lòng điều gì về sản phẩm?”
Việc khéo léo đặt câu hỏi khai thác về sản phẩm của đối thủ sẽ khiến khách hàng suy nghĩ về những khía cạnh họ không thích (có thể là những điều họ chưa nghĩ tới). Hãy cho khách hàng không gian và thời gian để suy nghĩ về những câu hỏi này. Sau đó, gieo rắc mối nghi ngờ trong tâm trí khách hàng về việc liệu công ty kia có thực sự là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất không.
Cách xử lời lý từ chối xuất phát từ vấn đề sự tin tưởng
Những lời từ chối xuất phát từ vấn đề lòng tin có thể kể đến như khách hàng hoài nghi về sản phẩm, danh tiếng của công ty. Họ có thể từ chối như thế này: “Anh cũng chưa chắc về việc anh có đầu tư hay không.”, “Trước đây anh đã từng sử dụng sản phẩm của công ty em rồi và nó không được tốt lắm.”, “Sao anh chưa nghe tên công ty em bao giờ nhỉ?”,…
Cũng theo một số dữ liệu thống kê, cứ 10 người trưởng thành thì có đến 9 người chọn mua hàng từ các thương hiệu nổi tiếng đã có tên tuổi. Nhất là khi sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ tài chính, chăm sóc y tế, thiết bị điện tử tiêu dùng,… Vì vậy, khi khách hàng đang từ chối bạn với lý do tin tưởng thì hãy đưa thêm thông tin và đảm bảo rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ.
Hãy giải thích về những lợi ích mà sản phẩm đem lại cũng như sự phù hợp của giải pháp đối với khách hàng. Lấy ví dụ từ những câu chuyện thành công/ hài lòng của khách hàng hiện tại để củng cố niềm tin cho đối phương. Đây là những bằng chứng khách quan nhất cho thấy giải pháp của bạn thực sự hiệu quả.
Trong trường hợp khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn nhưng có trải nghiệm không tốt, bạn có thể xử lý từ chối theo cách sau:
Ví dụ: “Em thành thật xin lỗi vì anh/ chị đã có trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm trước đây của công ty. Tuy nhiên sản phẩm mới của công ty em đang được hoàn thiện, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Em tin rằng anh/ chị sẽ hài lòng với trải nghiệm lần này.”
Khách hàng từ chối vì bạn là doanh nghiệp startup
Nếu công ty/ doanh nghiệp của bạn mới thành lập, việc vượt qua sự phản đối về niềm tin sẽ là một trong những rào cản lớn nhất. Theo một số nghiên cứu cho thấy niềm tin thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Người tiêu dùng hầu như luôn chọn giao tiền cho một thương hiệu lâu đời thay vì một thương hiệu startup.
Cách xử lý từ chối của khách hàng trong trường hợp này là tìm những người tin vào sản phẩm/ giải pháp của bạn. Hãy tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng phù hợp với lý do mà bạn kinh doanh ngay từ đầu và làm cho họ hài lòng. Khi bạn có câu chuyện thành công của khách hàng thì việc tiếp cận tệp khách hàng lớn và tiềm năng sẽ dễ dàng hơn.
Cách xử lý từ chối của khách hàng xuất phát từ vấn đề nhu cầu
Trong tình huống này, các bạn sale sẽ thường xuyên nghe những lời từ chối kiểu như: “Chị không cần sản phẩm này.”, “Nhà cung cấp hiện tại đã đáp ứng đủ nhu cầu của anh rồi.”, “Anh chưa cần gấp sản phẩm này đâu.” Vậy cách xử lý cho những từ chối này là gì?
Trước tiên, bạn cần xem xét cách bạn đang đánh giá khách hàng tiềm năng. Liệu rằng bạn có đang tiếp cận nhầm tệp khách hàng hay không? Và hãy chắc chắn rằng bạn đang nhắm tới đúng khách hàng mục tiêu. Một trường hợp khác, đối phương chính là khách hàng tiềm năng nhưng lấy lý do để từ chối mua vì không có nhu cầu. Vậy thì bạn cần xem lại cách thuyết phục của bạn.
Điều quan trọng là bạn phải làm sao để khách hàng tiềm năng coi sản phẩm đó như một sự ưu tiên. Khi nhu cầu của khách hàng chuyển từ “sẽ tốt khi sở hữu” sang “phải sở hữu” thì mức độ ưu tiên đã thay đổi. Cách để khiến khách hàng tiềm năng chuyển sang nhu cầu “phải sở hữu” đó là giúp họ hiểu lợi ích của sản phẩm vào đúng thời điểm.
Ví dụ:
-
- “Nếu anh/ chị có thể cải thiện một điều về (thách thức trong công việc của họ mà giải pháp của bạn bao hàm), đó sẽ là gì ạ?”
- “Từ trước tới nay anh/ chị đã giải quyết (thử thách) thế nào? Và thường mất bao nhiêu thời gian/ nguồn lực để giải quyết vấn đề đó ạ?”
Một khi bạn biết họ đang gặp khó khăn ở đâu, hãy làm cầu nối giữa vấn đề của khách hàng với sản phẩm bằng cách đi sâu vào kết quả của việc ứng dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Luôn cho khách hàng tiềm năng của bạn thấy sự cấp bách, và vấn đề của họ sẽ chỉ được khắc phục khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Thực tế cho thấy những phản đối của khách hàng sẽ giúp bạn có cơ hội để hiểu hơn về khách hàng tiềm năng. Bạn càng hiểu về khách hàng mục tiêu thì càng dễ dàng xây dựng lòng tin và cho họ thấy rằng sản phẩm của bạn thực sự hữu ích đối với họ. Hy vọng rằng các cách xử lý từ chối của khách hàng cho dân sale mà chúng tôi chia sẻ ở trên sẽ hữu ích với các bạn.
Tôi là Phạm Xuân Thanh – Tôi đã có kinh nghiệm hơn 3 năm review đánh giá về các loại máy móc công nghiệp, thiết bị vệ sinh công nghiệp, cách chăm sóc xe hơi. Tôi hy vọng những kiến thức mà tôi chia sẻ có thể giúp mọi người hiểu rõ hơn về các công dụng, chức năng của các loại thiết bị công nghiệp và các cách chăm sóc xe hơi này.
